So bewegen Sie Ihre Patienten zu einer positiven Arzt-Bewertung

Patientin studiert Arzt-Bewertungen

So bewegen Sie Ihre Patienten zu einer positiven Arzt-Bewertung

11. Juni 2015 Reputationsmanagement 0

Bewertungen und Erfahrungsberichte, die von Patienten bzw. Kunden ins Internet gestellt werden, sind heutzutage für jedes Unternehmen entscheidend. Bei Google erhalten sie oft ein sehr hohes Ranking und nehmen daher auch in den Suchergebnissen hervorgehobene Positionen ein. Im Besonderen gilt das für Anzeigen, die über Google Adwords geschaltet wurden. In denen werden Händlerbewertungen durch Sterne gekennzeichnet, die die Qualität der Arbeit bzw. die Zufriedenheit der Patienten / Kunden darstellen sollen.

Darüber hinaus nehmen aber auch Angaben aus Google Places und dem sozialen Netzwerk G+ eine besondere Stellung in den Suchergebnissen ein, in ihnen werden Bewertungen ebenfalls prägnant dargestellt. Sucht ein Patient über Google einen Arzt oder eine Klinik, so wird er zwangsläufig auf Bewertungen stoßen, da Google ‘user-generiertem Content’ an sich eine höhere Relevanz beimisst als der firmeneigenen Darstellung.

Es gibt eine Vielzahl an Portalen und Communities, über die eine Bewertung stattfinden kann. Zu den unterschiedlichen Arten zählen:

a) Bewertungen über Arztbewertungsportale (wie Sanego, Jameda, Imedo, die-endverbraucher.de, DocInsider oder AOK-Arztnavigator)
b) Erfahrungsberichte in Communities (Frage-/Antwortportale wie gutefrage.net, gesundheitsfrage.net, Foren wie implantate.com)
c) Social Media (wie Facebook, Twitter, G+)
d) vom User selbst kontrollierte Seiten (wie eigener Blog oder eigene Homepage)

Nur ein sehr kleiner Teil Ihrer Patienten wird von sich aus eine Bewertung oder einen Erfahrungsbericht im Internet veröffentlichen. Leider sind das meistens zunächst einmal die unzufriedenen Patienten, die ihrem Ärger Luft machen wollen, wenn etwas nicht so gelaufen ist, wie sie es sich vorgestellt haben. Wenn sie sich beschweren wollen, setzen sich Patienten eher an den Computer und lassen ihren Emotionen freien Lauf als zufriedene Patienten. In der Realität mag es also eine große, aber schweigende Mehrheit zufriedener Patienten geben und nur wenige unzufriedene. In der Internet-Realität bietet sich aber ein ganz anderes Bild, weil der Anteil der unzufriedenen Patienten überproportional vertreten ist. Das verzerrte Bild spiegelt weder das wider, was tatsächlich real ist, noch was der Behandler wünscht.

Doch: es wird leider eher das Negative geglaubt als das Positive. Im Zweifel wird sogar ein begeisterter Patient für einen Fake gehalten, während die Authentizität eines Negativbeitrags nicht angezweifelt wird. Daher ist es umso wichtiger, dass Sie jeden Ihrer Patienten um eine Online-Bewertung bitten.

Haben Sie keine Hemmungen auch ältere Patienten nach ihrer Meinung zu fragen und auch sie um einen Eintrag in Bewertungsportalen zu bitten. Gehen Sie nicht automatisch davon aus, dass sich ältere Menschen nicht mit dem Internet auskennen oder das Medium als fremd betrachten würden. Die Zeiten sind längst vorbei, jeder ist online. Für den Fall, dass sich tatsächlich einmal ein ‘Internet-Verweigerer’ unter Ihren Patienten befindet, haben Sie noch die Möglichkeit ihn seine Bewertung diktieren, sie durch ihre Helferin niederschreiben und veröffentlichen zu lassen. Natürlich nur mit seiner Einwilligung.

Wie bereits beschrieben: Seiten, auf denen Patienten ihren subjektiven Eindruck zur Service- und Behandlungsqualität veröffentlichen können, gibt es zahlreiche. Auf jeder Seite eine Bewertung zu hinterlassen, wäre zu viel verlangt von Ihren Patienten. Unsere Empfehlung: Beschränken Sie sich auf Facebook und ein Arztempfehlungsportal.

Facebook sollten Sie auf jeden Fall nutzen, weil es das soziale Netzwerk mit der höchsten Verbreitung ist und es dank der Funktionen der Plattform zu einer enormen Verbreitung durch Multiplikation kommen kann. Ein weiteres Arztempfehlungsportal unterstützt Ihren Ruf, am besten eines mit einer hohen Relevanz bei der Google-Suche, insbesondere für die für Ihren Leistungsbereich entscheidenden Keywords. Ein erster Schritt in die richtige Richtung ist es, wenn Sie zunächst Ihren eigenen Namen oder den Ihrer Klinik / Klinikmarke googeln.

Welche Portale erscheinen auf der ersten Seite? Aus diesen wählen Sie eines aus und machen sich mit der Mechanik des jeweiligen Anbieters vertraut. Schauen Sie sich genau an, welche Möglichkeiten Ihnen ein Gratis-Eintrag bietet und welche Vorteile und Optionen ein Premium-Eintrag mit sich bringt. Gibt es die Möglichkeit auf Bewertungen zu antworten? Wie attraktiv können Sie Ihre Praxis auf der Seite präsentieren? Gibt es schon Bewertungen für Sie?

Wenn Sie sich für ein Portal entschieden haben, sollten Sie die Präsentation Ihrer Praxis / Klinik auf der Plattform durch eine erfahrene und kompetente Agentur erstellen lassen, die sich sowohl mit Ihrem Fachbereich als auch mit den Mechanismen des Internets auskennt. Nutzen Sie den Link zu der Bewertungsseite für Ihre Praxiskommunikation. Zum Beispiel, indem Sie aus Ihrem Newsletter darauf verlinken, ihn in Ihre E-Mail-Signatur einbauen oder auf Broschüren und Recall-Schreiben verwenden. Außerdem bieten fast alle Portale sogenannte Badges an, die Sie auf Ihrer praxis- bzw. klinikeigenen Homepage einbetten können. Das kann vor allem Vorteile haben, wenn der Durchschnitt der abgegebenen Bewertungen angezeigt wird und diese vorwiegend positiv sind.

Um die Anzahl positiver Bewertungen zu steigern, können Sie Ihre Patienten nach erfolgter Behandlung auch per E-Mail anschreiben und Sie bitten eine Empfehlung abzugeben. Sofern Sie ein Opt-In dafür haben, sollten Sie es nutzen. Wenn Sie wissen, welcher Patient sich vielleicht eher negativ äußern würde, weil er sich bereits beschwert oder seine Unzufriedenheit ausgedrückt hat, dann können Sie ihn aus dem Verteiler herausnehmen und sich selbst die Freiheit nehmen ihn nicht anzuschreiben.

Natürlich kann ein Rundschreiben genau das provozieren, was Sie vermeiden wollen: Negativbeiträge. Aber das sollten Sie in Kauf nehmen. Einerseits, weil es auch ohne Ihre Bemühungen zu negativen Einträgen kommen kann und andererseits, weil die daraus resultierenden positiven Berichte unbedingt notwendig sind, um Ihren Ruf im Internet aufzubauen und zu stärken. Negativbeiträgen kann man außerdem wirkungsvoll mit einigen Strategien entgegenwirken bzw. Ihre Aussage abschwächen.

About the author

Alexander Krings: Geschäftsführer der Krings Kommunikation GmbH, einer Beratung für Klinik- und Praxismarketing mit Sitz im Münsterland. Er ist seit über 10 Jahren im Gesundheitsmarketing tätig und bloggt unter www.klinik.marketing.

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