Facebook Messenger im Klinikmarketing

Facebook Messenger im Klinikmarketing

15. Juni 2018 Onlinemarketing 0

Facebook ist bei Datenschützern, vielen Politikern und Journalisten momentan ausgesprochen unbeliebt. Facebook’s Umgang mit Datenschutz steht unter heftiger Kritik. Das ändert aber nichts am Stellenwert von Facebook im Marketing. Facebook ist nach wie vor das wichtigste soziale Netzwerk. Whatsapp, das von Facebook gekauft wurde, ist auf fast jedem Smartphone installiert. Es ist nun mal die traurige Wahrheit:

Die Vorteile der Anwendung überwiegen in den Augen der Nutzer die Risiken hinsichtlich des Datenschutzes. Vielleicht ändern sie ihre Meinung, sollten sich verhängnisvolle Konsequenzen daraus ergeben haben. Dazu wird es hoffentlich nie kommen. Wie dem auch sei, der Facebook Messenger ist für das Klinikmarketing schlichtweg genial. Sie werden schnell feststellen, dass es so gut wie keinen Kommunikationskanal gibt, mit dem Sie so wirksam Ihre (potentiellen) Patienten von Ihren Leistungen überzeugen können.

Was macht die Besonderheit des Facebook Messengers aus?

Der Facebook Messenger ist ein Chat-System, das die Nutzer auf ihrem Smartphone, Tablet und Desktop-Computer nutzen können. Auf dem Smartphone ist es ähnlich wie Whatsapp, das ebenfalls zu Facebook gehört. Um den Messenger nutzen zu können, muss man bei Facebook angemeldet sein. Das sind in der Zielgruppe „50 plus“ bereits Millionen von Deutschen und täglich werden es mehr.

Sie können Ihre Facebook-Seite so einstellen, dass sich der Messenger öffnet, wenn Ihr Patient über die Seite eine Nachricht an Sie senden möchte. Sie können auch von Ihrer Klinikwebsite auf den Messenger direkt verlinken (m.me/IhreKlinik). Doch was ist der Vorteil des FB Messengers gegenüber allen anderen Chatsystemen, die sich auch in Ihre Klinikwebsite einbinden lassen?

Wenn Ihr Patient bzw. ein Interessent Ihre Website verlässt, nachdem er Ihnen über den Messenger geschrieben hat, bleibt er in Ihrer Messenger Audience gelistet. Sie können ihn später erneut über den Messenger kontaktieren.

Mit der Zeit werden Sie hunderte oder gar tausende Kontakte in Ihrer Messenger Audience haben. Sie können sie alle gleichzeitig mit einer Messenger-Nachricht erreichen, ähnlich wie bei Ihrem Email-Newsletter.

Der große Vorteil gegenüber Email:

Ihre Messenger-Nachricht erzeugt eine Benachrichtigung auf den Smartphones Ihrer Patienten. Die Öffnungsrate beträgt erfahrungsgemäß fast 100%! (Sie kennen es vielleicht von Whatsapp – wer hält es schon länger als 10 Minuten aus, eine Whatsapp-Nachricht NICHT zu öffnen?).

Mit dem Messenger sind Sie viel dichter an Ihren Interessenten und Patienten als mit jedem anderen digitalen Kommunikationskanal.

Sie können Ihre Messenger Audience über Facebook-Anzeigen effektiv aufbauen: Schalten Sie FB Anzeigen, die als Responsekanal direkt den Messenger öffnen. Formulieren Sie eine Begrüßungsnachricht, die den Nutzer anregt zu antworten und mit Ihnen in einen Dialog zu treten. Schreiben Sie in die Nachricht, für welchen Zeitraum er mit Ihrer Antwort rechnen kann (Sie werden nicht 24/7 reagieren können). Jedes Mal, wenn Ihnen ein solcher User per Messenger eine Nachricht schreibt, wird er Teil Ihrer Audience.

Die Zukunft gehört den Bots:

Sie können einen sogenannten Bot einrichten: Teilen Sie Ihren Patienten mit, dass sie über bestimmte Begriffe weitere Informationen einholen, einen Termin vereinbaren oder eine Beratung in Anspruch nehmen können. Sie können den Bot so clever programmieren, dass er sich für Ihren Patienten anfühlt wie ein echtes Gegenüber. Viele kritisieren solche Bots als zu simpel gestrickt oder als nicht wirklich serviceorientiert. Aber warum sollte eine einfache, sich ständig wiederholende Frage nicht durch Software beantwortet werden?

Vielleicht werden Sie denken, dass es doch viel sympathischer und authentischer ist, wenn man mit den Patienten telefoniert. Das mag sein, jedoch möchten viele Patienten schlichtweg nicht telefonieren. Immer mehr Menschen empfinden es geradezu als Zumutung, angerufen zu werden. Sie wollen auf der einen Seite nicht telefonieren, auf der anderen Seite wünschen sie aber umgehend eine Antwort. Sie möchten auf die Beantwortung einer Email nicht stunden- oder tagelang warten. Hier kommt Ihnen der Chat wie gelegen.

Sie können per Chat Dateien wie Infomaterial oder Kostenvoranschläge versenden. Sie können Links zu weiterführenden Internetseiten oder Youtube-Videos senden.

Der Chat – und hier insbesondere der Facebook Messenger – wird sich immer weiterentwickeln. Werden die Bots an künstliche Intelligenz wie den IBM Watson gekoppelt, werden sie in Zukunft einen großen Teil der Patientenanfragen selbstständig beantworten können. Auch für Ihre Klinik sind solche Lösungen machbar.

Wo bleibt da der Datenschutz?

Der Facebook Messenger wird innerhalb der Facebook-Anwendung betrieben. Die Nutzer müssen von sich aus den Messenger aufrufen und zunächst selbst eine Nachricht senden, damit Sie antworten können. Sie können sich per „stop“ aus Ihrer Messenger Audience wieder entfernen. Die Nachrichten sind Ende-zu-Ende verschlüsselt.

Aus meiner Sicht sind das Erwachsene, die eine eigene Entscheidung treffen – nämlich Facebook als kostenlosen Dienst zu nutzen. Die Informationen, die die Patienten per Messenger an Sie übertragen sind dann nach DSGVO zu behandeln. Doch dies ist nicht anders als bei anderen Kommunikationskanälen auch.

Gegenüber Whatsapp hat der Messenger einige datenschutzrechtliche Vorteile: Der Messenger kopiert nicht Ihr Adressbuch. Messenger-Nutzer sind immer auch Facebook-Mitglieder und eingeloggt. Eine gewerbliche Nutzung ist gestattet.

Klar ist natürlich, dass Sie ohne besondere Sicherheitsmaßnahmen keine Informationen zu Diagnose und Behandlung eines Patienten per Messenger senden können. Also alles was unter die ärztliche Schweigepflicht fällt. Sie können nicht wissen, ob das Facebook-Profil wirklich diesem Patienten gehört und er derjenige ist, der sich am anderen Ende befindet. Es könnte ein Dritter sein, der sich nur als dieser Nutzer ausgibt. Hier wäre es also nötig, dass sich der Patient eindeutig identifiziert und ausdrücklich zustimmt, dass seine medizinischen Daten nun per Messenger übertragen werden. Doch auch dies lässt sich lösen, zum Beispiel über ein zuvor vereinbartes Kennwort oder die Videofunktion des Messengers.

Wenn Sie Unterstützung bei der Einrichtung und dem Betrieb des Facebook-Messengers für Ihre Klinik benötigen, melden Sie sich bei uns. Am besten per Messenger:  m.me/kringskom

 

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Urheber: chonlachai / 123RF Standard-Bild

Über den Autor

Alexander Krings: Geschäftsführer der Krings Kommunikation GmbH, einer Beratung für Klinik- und Praxismarketing mit Sitz im Münsterland. Er ist seit über 10 Jahren im Gesundheitsmarketing tätig und bloggt unter www.klinik.marketing.

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